Succesfuld brug af Service Profit Chain

En af vores deltagere på GROW diplomer Service har virkelig taget Service Profit Chain til sig og har implementeret det som en solid byggesten i ledelsesarbejdet på Hotel Koldingfjord. Så solidt at ledelsesfilosofien har fundet vej til hotellets eksterne PR-materiale:

Vi har spurgt Peder Madsen, direktør for Hotel Koldingfjord, hvad der tiltaler ham som leder ved brugen af Service Profit Chain:

Da jeg første gang stiftede kendskab med The Service Profit Chain gennem et kursus hos Mike Hohnen gik der et ”lys op for mig”. Alt det jeg havde gået og arbejdet med igennem mange år, og alt det jeg troede på – med sammenhængen mellem tilfredse og loyale medarbejdere og tilfredse og loyale kunder – blev der sat ord på. Det landskabsbillede, der for mig var og er væsentligt at arbejde med, fik jeg sat i en ramme. Jeg fik sat ord og teorier på hverdagens udfordringer, og jeg fik et holdepunkt der har givet mig fokus.



Fra ledelsesteori til praktisk implementering
Ét er at arbejde med Service Profit Chain i teorien, noget helt andet og mere udfordrende er den konkrete implementering i den daglige ledelse. Til spørgsmålet om, hvad Hotel Koldingfjord har iværksat af konkrete tiltag, fortæller Peder Madsen:

For det første har en lang række medarbejdere gennem de sidste år deltaget på GROW Leadership forløb og jeg selv på diplomlederholdet. For at sikre at der var sammenhæng og opbakning fra virksomhedens øverste ledelse (ejere) bad vi i juni 2010 Mike Hohnen om, at præsentere The Service Profit Chain for hotellets bestyrelse.
Vi ”vasker trapper oppefra” og derfor var det væsentligt for at mig, at vores bestyrelse bakkede op om tankerne omkring The Service Profit Chain. Der var fuld opbakning med det samme og ikke blot opbakning, men stor begejstring! Herefter har vi arbejdet med konstant fokus på medarbejdernes trivsel og udvikling, fokus på at skabe værdi for medarbejderne, vore kunder og i sidste ende vore ejere.




Før og efter SPC på Hotel Koldingfjord
Vi syntes det kunne være spændende at vide, om der kunne mærkes et tydeligt ‘før og efter’ Service Profit Chain, når man for alvor begynder at inplementere tankegangen. Og det kan man bestemt sige er tilfældet for Hotel Koldingfjord:

I 2008 skete der et direktørskifte på Hotel Koldingfjord. Som så ofte når der sker et skift i ledelsen betyder det også ændringer i organisationen og i ledelsesfilosofi. Det har altid været et bærende element i driften og udviklingen af Hotel Koldingfjord, at virksomheden skal være førende inden for hotel- og konferencebranchen i Danmark. Den værdifulde arv er bl.a. båret videre og udviklet gennem The Service Profit Chain.I den nuværende og fremtidige ledelsesfilosofi er der stort fokus på medarbejdernes trivsel, samt sikring af, at vi har de rigtige medarbejde på den rigtige plads.

The Service Profit Chain er ikke bare for os et bærende element, det er hele fundamentet for vores tanker om den fremtidige udvikling af virksomheden Hotel Koldingfjord. Med et ejerskab der er grundfæstnet i fagbevægelse ( Dansk Sygeplejeråd ) og et positivt menneskesyn i hele ledelsen er The Service Profit Chain ikke en ledelsesfilosofi vi påtager os, men noget vi oprigtigt tror på.

Måling af effekterne ved brug af SPC
Resultaterne er også allerede direkte målbare. Hotel Koldingfjord måler både på medarbejdertilfredshed og medarbejderloyalitet, samt på kundetilfredshed og kundeloyalitet:

Vores målinger viser en meget positiv udvikling og vi scorer højt. I 2010 målingen var medarbejdertilfredsheden på 6,4 på en skala fra 1 til 7. Ligeledes måler vi løbende på gæstetilfredshed og loyalitet, her ser vi også en meget positiv udvikling over de seneste år, og for 2009 opnår vi et servicekvalitetsindeks på 86,7 ud af 100. Vi er dog meget opmærksomme på, at der hele tiden skal udvikling og opfølgning til for at fastholde og forbedre denne positive position. Derfor sætter vi også ind med en længere kursusrække i 2011. Her vil hovedoverskriften være The Service Profit Chain.

Peder Madsen er overbevist om, at brugen af The Service Profit Chain har været med til at sætte fokus på den væsentlige og værdifulde energi der er mellem loyale medarbejdere og loyale kunder. Og det er et arbejde, som Hotel Koldingfjord vil intensivere over de kommende år.

Vi er rigtig glade for at se et så konkret arbejde med konceptet og håber, det vil inspirere andre til at gøre det samme.

Har du spørgsmål eller kommentarer?