Service Design – fra CRM til CXM

Hvem har ansvaret for Cx.011


Der er sket et skift og en udvikling i den måde, virksomhederne anskuer deres kunderelation. I 90’erne blev det populært at tale om customer relations mangagement, og masser af virksomheder havde en customer relationsship manager og selvfølgelig programmer og software til at understøtte det.  Men CRM er en indefra-ud måde at anskue sin kunderelation på. Vi sidder herinde og forsøger at styre relationen med vores gæster derude. Det svarer lidt til at forstå Amazonas indianere fra et skrivebord i Tåstrup.

I de sidste par år er der sket et markant skift. Man er begyndt at se på kunderelationen udefra-ind. Hele customer experience management tankegangen er, at vi letter os fra skrivebordet og går ud og ser på vores virksomhed, og de interaktioner vi har med kunderne. Fra kundens perspektiv.

Den nye måde at forstå kundeperspektivet på har mange paralleller til antropologien og benytter sig altovervejende af feltarbejde og deltagerobservation som metoder til indsamling af data om kundeadfærd og oplevelse.

Service Profit Chain eller Service Design


Det er ikke et ”enten eller,” men et ” både-og.” De to måder at anskue sin virksomhed på, supplerer hinanden perfekt. Der hvor service profit chain og service design overlapper hinanden, opstår den fantastiske kundeoplevelse. Service profit chain tager hånd om hele “software”-delen. Hvordan får vi de mennesker, vi har ansat, til at synes, at det er sjovt at levere en helt fantastisk oplevelse til vores gæster?

Service design-delen kigger på, hvordan vi skruer tingene sammen, så det hele ikke bare er overladt til tilfældighederne eller til den enkelte medarbejders ”for godt befindende.” Hvordan designer vi den oplevelse, så det hænger sammen og bliver til en helstøbt oplevelse for vores gæster?

Service Profit Chain skaber den helt nødvendige motivation og engagement for den enkelte medarbejder. Service design sikrer, at det engagement bliver kanaliseret det rigtige sted hen, på det bedst mulige tidspunkt, set ud fra en samlet oplevelsesbetragtning.

Det ene er ikke vigtigere end det andet.

Engagerede medarbejdere, der ikke er koordineret til en helstøbt oplevelse, er fra gæstens synspunkt lige så umuligt, som perfekt synkroniserede medarbejdere, der bare skal have et job.

Det har du sikkert selv oplevet i praksis. Lige fra de tre entusiastiske gourmeter, der har åbnet en café, fordi de altid har drømt om at have en café – og hvor de er søde med ret umulige – og ikke ret meget af det helt basale fungerer. Og til den anden ende af skalaen, hvor man møder den helt perfekte gennemarbejdede fast food-kæde koncept, med de mest triste medarbejdere på denne planet.

Det er ikke et ente eller – det er både-og

Jeg har skrevet en længere artikel om det her – den kan du finde her

 

Har du spørgsmål eller kommentarer?