Service Blueprinting

L1020451 - Version 2Service Blueprinting tager altid udgangspunkt i gæstesituationen. Den allermest simple måde at gøre det på, er at tage nogle gule post-its og skrive de forskellige steps ned, som en gæst oplever i vores system. Når alle post-its er udfyldt, skal de sættes op væggen i den rækkefølge, vi mener stemmer overens med gæstens oplevelse. Når vi har kortlagt gæsterejsen, kan vi på ny tage fat i de små post-its – gerne i en anden farve – og så beskrive alle de steder, hvor vores frontlinje personale har kontakt med gæsten under den rejse. For eksempel tjekker de gæster ind, tager imod ordren, serverer kaffen eller hvad det nu kan være.

Service Blueprint
Denne her del kalder vi også nogle gange for on-stage. Det er nemlig alt det, som gæsten ser. Men samtidig ved vi også, at der i de fleste servicevirksomheder foregår en hel masse bag kulissen. Støtteprocesser som hjælper frontlinjepersonalet til at udføre deres opgave. Så vi tager fat i endnu en pakke post-its, og så kortlægger vi de forskellige støtteprocesser, som er nødvendige, for at frontlinjepersonalet kan udføre de opgaver, de skal. Dem sætter vi op under de andre post-its. Allernederst laver vi igen en ny række post-its, hvor vi beskriver de back-of-house processer, som er nødvendige, for at levere de forskellige trin i serviceoplevelsen. Det kan være edb-systemer, det kan være kaffemaskinen, bageovnen eller hvad det nu er for en funktion, der producerer et eller andet, vi skal bruge i forhold til at levere vores serviceydelse.

Sidste step i at kortlægge vores serviceflow er, at vi over rækken med gæsterejsen sætter en række post-its, som beskriver, hvad det er, gæsten rent fysisk ser. Så hvis vi har et punkt, der hedder “gæsten tjekker ind på hotellet,” hvad er det så gæsten ser? En receptionsskranke, en lobby og en medarbejder. På den måde har vi i grov skitseform kortlagt hele vores serviceoplevelse, eller måske bare en del af den, som vi har brug for at arbejde videre med. Ud fra de ting vi har skrevet på vores post-its og sat på rad og række, kan vi nu se nærmere på, hvor der er uhensigtsmæssige overlap. Hvor er der kritiske punkter, som er altafgørende for gæstens totaloplevelse? Hvor skal en anden afdeling back-of-house være oppe på tæerne, for at tingene ikke smutter lige præcis i denne her fase? De bedste service blueprints laves i teams på tværs af afdelinger. Det giver den fordel, at de enkelte teams begynder at få en meget større forståelse for helheden. Der findes rigtig mange forskellige måder at lave sådan nogle service blueprints på.
Hvis du har lyst til at se nogle forskellige eksempler fra den virkelige verden, finder du linket her [link]. Der findes også en rigtig god engelsksproget artikel fra Arizona State University her

Gæsterejsen

Det er vigtigt, når man starter med at lave gæsterejsen, at man gør sig klart, hvilken gæst man taler om. Og at man ikke forsøger at generalisere og tænke, at alle går igennem samme oplevelse. En familie med børn har én gæsterejse, og en kursusleder har måske en helt anden. Det vil sige, det allerførste skridt bliver at blive enige om, hvad det er for nogle standard kundetyper, vi typisk har i vores servicesystem og så udarbejde en gæsterejse for hver af de kundeprofiler.

L1020444 - Version 2
En af de ting der gør service så fantastisk svært, men også fantastisk spændende, er at serviceproduktet opstår i samspil med gæsten. Uden gæsten har vi ikke rigtig noget serviceprodukt. Det betyder også, at serviceproduktet ændrer karakter, alt efter hvilken gæst vi har. Da vi typisk har mange forskellige typer af gæster i vores systemer på samme tid, så er vi også nødt til at være opmærksomme på, om nogle gæster bidrager til, at andre gæster får en god oplevelse. Eller omvendt om nogle gæster ødelægger oplevelsen for andre gæster. En god måde at visualisere det på, er ved at bruge et Venn-diagram til at illustrere overlappene mellem gæstetyperne og derefter tage en diskussion om, hvad der sker i de zoner, hvor de forskellige gæstetyper støder sammen.

Jeg har lavet et ret enkelt skema til at arbejde med service blueprinting det kan du få her

Her har du en kort mere visuel forklaring på service blueprinting