Loyale kunder – i The Service Profit Chain

Loyale Kunder

Når et marked har for meget af alt – og det er situationen for de fleste serviceudbydere i dag – så bliver det købers marked. Ny medieteknologi har gjort det nemt at komme til orde i form af markedsføringsbudskaber af den ene eller den anden art, men det er i stigende grad svært at blive hørt.
Virksomhederne forsøger ihærdigt at overbevise os om, at lige netop deres produkt er bedre end alle de andre. Men det budskab har vi hørt så mange gange nu, at vi lukker af for støjen. Vi holder os til det, vi kender, og som vi ved fungerer. Hvis vi vover os ud i nye oplevelser, så søger vi gerne et råd fra nogen, vi kender godt og spørger: “Kender du et godt hotel i Barcelona?” Eller: “Hvad er din yndlingsrestaurant i Paris?” Det er dermed ‘word of mouth’, der bliver altafgørende for kundens beslutningsproces.
I den forbindelse er loyale kunder væsentligt mere tilbøjelige til at fortælle andre om deres loyalitet, end kunder der blot er tilfredse. Begejstrede kunder fortæller andre om deres oplevelser og skaber ambassadører for virksomheden. De bliver loyale kunder, og de kommer igen og igen.
At tiltrække nye kunder er derfor ikke længere et spørgsmål om at lave mere larm end alle de andre, men at begejstrede brugere fortæller andre om deres oplevelse. Det medfører et skift i fokus fra at være ‘larmende’ i jagten på kunder til at udvikle lidenskabelige ambassadører.

Tilfredse kunder

Der er to ting omkring tilfredshed, der er vigtige at holde sig for øje. En kunde, der er tilfreds, er ikke automatisk en loyal kunde. Det er kun super tilfredse kunder, der bliver loyale. Derfor er “tilfreds” ikke godt nok i en verden med for meget af alt.
Dernæst er den barske sandhed, at det der sidste år var fantastisk, jo blot er det forventede niveau i år. Kundens forventninger flytter sig hele tiden. Hvis vi skal fastholde loyaliteten, skal vi blive stadig bedre og bedre.

Ifølge Frederick Reichheld sker der forbavsende lidt med kundens loyalitetsgrad fra rigtig utilfreds til tilfreds. Det er først, når vi kommer fra tilfreds til begejstret, at loyalitetsgraden stiger markant. Heraf kan man også udlede, at man har meget større effekt af at gøre tilfredse kunder til begejstrede kunder end at omvende meget utilfredse kunder til rimeligt tilfredse kunder.

Så hvordan kommer man fra tilfredse kunder til begejstrede kunder?

Det gør man ved at skabe værdi for kunden, og værdi har næsten altid en emotionel komponent, der gør en oplevelse specielt mindeværdig for kunden.

Hvordan man skaber værdi kan du læse om her:linkknapr2

forside-linknapkontakt-linkknapkontakt-linkknap