Intern kvalitet i Service Værdi kæden

Produktive medarbejdere

Værdien er et direkte resultat af produktive medarbejdere. Her skal produktivitet ikke ses i forhold til, hvor mange duppeditter man kan producere på en time. Medarbejderens produktivitet i servicesammenhæng har noget at gøre med, i hvor høj grad medarbejderen forstår sit produkt, og i hvor høj han/hun forstår at oversætte kundens ønsker og behov til løsninger inden for de rammer. Produktive medarbejdere har både højt produktkendskab og højt kundekendskab. Derfor er medarbejdere, der har været længe i virksomheden, som regel meget mere “produktive” end en helt ny medarbejder. Det er altså ikke ligegyldigt, om vi har en svingdørskultur på gulvniveau.

I videoen her under kan du få en lidt mere forklaring på netop det her:

Loyale medarbejdere

For at kunne skabe den nødvendige begejstring hos kunden i form af den emotionelle oplevelse, er man som nævnt selv nødt til at være begejstret og være i stand til at møde kunden emotionelt. Det forudsætter, at medarbejderne i virksomheden er begejstrede for deres arbejde for at have det nødvendige overskud til kunderne. For hvis man ikke er specielt glad for sit arbejde, kan det være meget svært at overbevise kunderne om det fantastiske ved virksomheden.

Loyale medarbejdere skal her både ses i den betydning, at de bliver længe, dvs. de får opbygget en stor viden om kunder, processer og virksomhedens servicekultur. Men det er også loyal i den betydning, at medarbejderens indstilling over for virksomheden er, at man passer på omkostninger, gør noget ekstra for kunden osv. Det er en form for loyalitet, der smitter direkte af på bundlinjen (slukker man f.eks. lyset på lagret, når man går fredag eftermiddag, eller lader man det brænde til mandag og tænker: “Who cares?”). Det modsatte af en loyal medarbejder er den medarbejder, der svarer gæsten: “Don’t ask me, I just work here…”

Tilfredse medarbejdere

Hvad driver en høj medarbejderloyalitet? Det gør logisk nok en høj grad af medarbejdertilfredshed. Men på samme måde, som kundeloyalitet drives af begejstring mere end blot tilfredshed, så drives medarbejderloyalitet på samme måde af begejstring og ikke blot af tilfredshed.

Medarbejdertilfredshed er forholdsvis nemt at opnå. At opnå medarbejderens begejstring er derimod en meget sværere og meget mere kompleks opgave. I service værdikæden drives medarbejderbegejstring af begrebet “intern kvalitet”, som igen dækker over en række delelementer, der alle skal være til stede for at sikre tilfredse medarbejdere.

Intern kvalitet

Intern kvalitet sikrer motivationen hos medarbejderne. Her er det vigtigt at understrege, at motivation både har noget med jobkontekst og jobindhold at gøre. Jobkonteksten er de ydre rammer – så som personalegoder, lønforhold, fysiske rammer m.m. Og det udgør faktisk ikke det væsentligste, når vi taler om motivation. Konteksten er snarere det, der sikrer, at medarbejderen ikke bliver demotiveret.

Det siger sig selv, at hvis man har utilfredsstillende fysiske rammer, så kan man ikke gøre sig håb om at fastholde de bedste medarbejdere. Det er imidlertid jobindholdet, der er den afgørende faktor for motivation og medarbejdertilfredshed: For motivation opstår først i det øjeblik, vi bidrager med noget, som giver mening for os.
Selvstændig beslutningskompetence, anerkendelse fra kolleger og ikke mindst ledelsen, ansvar, tillid og mulighed for faglig udvikling, er blandt de vigtigste topscorere, der giver tilfredse og motiverede medarbejdere. Det, der typisk frustrerer de rigtig gode servicemedarbejdere mest, er når deres kompetencebegrænsninger er skruet sammen på en sådan måde, at de ikke er i stand til at yde den service, de mener, kunden bør have i en given situation.

Hvis du har fået lyst til at arbejde mere med The Service Profit Chain så kontakt os. Vi laver løbende kurser og workshops både åbne og interne.

forside-linknapkontakt-linkknapkontakt-linkknap