The Service Profit Chain – Service Værdikæden

gfx_3c_bookTeorien om The Service Profit Chain (service værdikæden) er udviklet af en gruppe forskere fra Harvard University i midten af 1990‘erne og går kort fortalt ud på, at profit og vækst i bund og grund afhænger af virksomhedens interne kvalitet og værdiskabelse for egne medarbejdere. Det vil sige, at tilfredse og loyale medarbejdere skaber tilfredse og loyale kunder.  Forskerne har påvist, at der er en klokkeklar årsagskæde – en trinvis proces – som fører til vækst og ekstraordinære resultater. Hele filosofien bag service værdikæden kan illustreres med en årsagskæde: Vejen til det gode resultat starter fra bunden med at skabe den bedst mulige interne kvalitet, som primært opnås ved godt lederskab.

Overskud og vækst
For de fleste virksomheder er formålet at skabe overskud og vækst.
Kundeloyalitet
Servicevirksomheder med overskud og vækst er kendetegnet ved at have mange loyale kunder.
Kundetilfredshed
Loyale kunder er et resultat af tilfredse kunder.
Værdi
Tilfredshed er et resultat af virksomhedens evne til at skabe værdi – for kunden.
Medarbejderproduktivitet
Tilfredse og loyale medarbejdere er klart nok mere produktive.
Medarbejderloyalitet
Værdi i en virksomhed bliver primært skabt af loyale medarbejdere.
Medarbejdertilfredshed
Medarbejderloyalitet er drevet af medarbejdertilfredshed.
Intern kvalitet
Tilfredshed er drevet af en række parametre, der kan opsummeres under begrebet ‘intern kvalitet’.