Bazarens Bedste bod

Jeg har arbejdet med The Service Profit Chain de sidste ti år, og har været med til at introducere det i rigtig mange servicevirksomheder. I den forbindelse er jeg gang på gang blevet opfordret til at skrive en bog på dansk om The Service Profit Chain, for at gøre materialet lidt mere tilgængeligt end den oprindelige bog fra Harvard, som er meget teoretisk.

Fra bogens omslag :

Teorien om The Service Profit Chain er udviklet af en gruppe forskere fra Harvard, i midten af 1980‘erne og går kort fortalt ud på, at profit og vækst i bund og grund afhænger af virksomhedens interne kvalitet. Det vil sige, at tilfredse og loyale medarbejdere skaber tilfredse og loyale kunder. Enkelt i teorien, men ikke altid lige nemt i praksis.

Når et marked har for meget af alt – og det er situationen for de fleste serviceudbydere i dag – så bliver det købers marked. Ny medieteknologi har gjort det nemt at komme til orde i form af markedsføringsbudskaber af den ene eller den anden art, men det er i stigende grad svært at blive hørt.

Virksomhederne forsøger ihærdigt at overbevise os om, at lige netop deres produkt er bedre end alle de andre. Det budskab har vi nu hørt så mange gange, at vi lukker af for støjen. Vi holder os til det, vi kender, og som vi ved fungerer. Eller, hvis vi vover os ud i nye oplevelser, søger vi typisk et råd hos nogen, vi kender godt og spørger: “Kender du et godt hotel i Barcelona, eller hvor spiser man godt i Paris?”
Word of mouth er nu altafgørende for forbrugerens beslutningsproces.

I den forbindelse er loyale kunder væsentligt mere tilbøjelige til at fortælle andre om deres oplevelse, end kunder, der blot er tilfredse. Begejstrede kunder anbefaler produktet eller servicen, og bliver ambassadører for virksomheden.

At tiltrække nye kunder er derfor ikke længere et spørgsmål om at larme mere end alle de andre virksomheder, men om at have begejstrede og loyale kunder, der fortæller andre om deres oplevelse.

I denne bog finder du opskriften på at skabe loyale ambassadører for din virksomhed.

Har du fået lyst til at læse det første kapitel af min bog ”Bazarens bedste bod,” så du får et bedre indtryk af, hvad den handler om. kan du læse det her.

Og så finder du naturligvis også et link til, hvor du kan købe bogen, hvis du har fået blod på tanden og vil læse mere.

Læs det første kapitel af Bazarens Bedste bod her:

Bazarens Bedste Bod – Kapitel 1