Marketingchefen er den dårligste betalte…

Alle servicevirksomheder er et brand.

Nogle er meget kendte og store brands. Ritz Carlton hotellerne eller Marriott og Hilton, for bare at nævne nogle af de meget store.

Men den lille hyggelige café Frenchy i kælderen i Hyskenstræde, den er også et brand – selv om der kun er fem borde.
Så hvem har egentlig ansvaret for at pleje og markedsføre vores brand? Hvem er egentlig PR-og marketingdirektør hos os?
Den hårde sandhed er, at marketingdirektøren formentlig er den senest ansatte, den yngste, den dårligst betalte og den person med de færreste beføjelser til at beslutte noget som helst. Det er i hvert fald det typiske scenarie i rigtig mange servicevirksomheder.

Marketingchefen en moderne servicevirksomhed er vores frontlinjemedarbejdere. I en verden med for meget af alting og hvor udbuddet i dén grad overstiger efterspørgslen, er det blevet helt håbløst at forsøge at slå sig igennem med annoncering eller andre former for forstyrrelser i folks hverdag.

Alting handler om word-of-mouth.

Vi anbefaler steder til hinanden, og vi er alle sammen meget omhyggelige med at slå ting op på AoK, TripAdvisor, Trustpilot eller hvad det kan være, for at finde ud af, om et sted er godt eller dårligt. Og hvad bygger vi alle disse vurderinger på? Dem bygger vi, på den interaktion vi har haft med et bestemt sted. Og hvem repræsenterer det særlige sted, ja – det gør frontlinjemedarbejderen.

Den tjener, barista eller receptionist der tjekker os ind, og som har det lille skilt på sin uniform med brandnavnet ved siden af hans/hendes navn, repræsenterer i det øjeblik hele virksomheden og hele brandet. Og lige præcis i de par minutter den interaktion varer, danner gæsten sig et afgørende indtryk af, om vedkommende har lyst til at komme igen og måske har fået lyst til at anbefale stedet til sine venner.

Så hvordan sikrer vi os, at vores frontlinjemedarbejdere er klædt på til at forsvare vores brand i en hvilken som helst situation? Eller tager vi måske bare chancen og sætter nye medarbejdere uden uddannelse og træning på vagt, fordi det er det nemmeste og hurtigste, og vi ikke har tid til andet.

Hvis vi gør det, spiller vi hasard med vores brand!

Og som Jim Sullivan, den amerikanske serviceguru, altid siger: ”Den eneste vi ikke må øve os på, er gæsten.” Så det handler om, at vi får trænet vores frontlinie, inden vi slipper vi dem løs hos gæsten.

Det ved de bedste servicevirksomheder godt.

Det er i et grund princip i service værdikæde tankegangen ( Service Profit Chain)

—-
Hold dig hurtigt og nemt ajour med mit nyhedsbrev

Har du spørgsmål eller kommentarer?