Lars Grønholt om sandhedens øjeblik

Ved præsentationen af Horestas Normtalsanalyse 2009/2010 præsenterede  prof Lars Grønholt  en undersøgelse om forholdet mellem det rationelle og det emotionelle  set if forhold til indtjening. Ikke helt overaskende har det emotionelle en stor betydning i service virksomheder.

“Mange virksomheder arbejder i dag allerede målrettet med styring af kundeoplevelse på ledelsesniveau. Ifølge Lars Grønholt er et af de vigtigste parametre her først og fremmest at få identificeret alle kundens kontaktpunkter med virksomheden og sørge for, at hver oplevelse passer med den oplevelse, man selv ønsker kunden skal have.

– Det er kun når man som kunde fornemmer, at virksomheden ønsker at skabe den samme oplevelse i alle kontaktpunkter, at man kan skabe den ekstraordinære kundeoplevelse, som det hele handler om, sagde Lars Grønholt. ”

Indlæget passer fint i tråd med hvad Janne Carlzon i sin tid som SAS direktør beskrev for snart 20 år siden og kaldte sandhedens øjeblik.

Se hele indlæget og det korte men meget informative video klip med Prof Lars Grønholt her

Har du spørgsmål eller kommentarer?