Hvem har ansvaret ?

Hvem har ansvaret for Cx.001

69 % af mellemstore og store engelske virksomheder, har en customer experience manager. De fleste af dem er ovenikøbet på et relativt højt organisatorisk niveau.

Det vil sige, at der er rigtig mange virksomheder, der er begyndt at bekymre sig om mere end blot produktet. Der er kommet en forståelse for, at det også handler om, hvordan kunderne oplever mødet med virksomheden.

Det er især inden for banker og telekommunikationsselskaber, at der findes mange customer experience managers. I detailhandelen er der væsentlig færre og i hospitality, kan jeg stort set ikke finde nogen. Tankevækkende.

I Danmark er mønsteret lidt det samme. En helt uvidenskabelig undersøgelse af, hvor mange danske customer experience managers man kan finde på LinkdIn, viser at også her er langt den overvejende del, beskæftiget inden for den finansielle sektor eller i telekommunikationsbranchen. Sjovt nok finder man stort set ingen i de øvrige traditionelle serviceindustrier. Med en markant undtagelse: Tivoli i København, som har en customer experience manager.

Når banker og telekommunikationsselskaber har så meget fokus på kundeoplevelsen, at de har en customer experience manager, så hænger det sammen med, at lige præcis de to industrier har forståelse for, at deres produkt er relativt udifferentieret. Til gengæld er man i detailhandelen og i hospitality-verdenen, meget mere overbevist om sit eget produkts unikhed.

Der er en naturlig tendens til, at man anskuer sit produkt fra sit eget perspektiv. Når jeg kigger på min restaurant eller mit hotel, så er det jo tydeligt for mig, at mit hotel er meget anderledes end alle de andres hoteller. Problematikken er bare, at når man ser det fra gæstens synspunkt, så ligner rigtig mange hoteller, restauranter og detailhandlere hinanden til forveksling.

Asymmetrien i serviceoplevelsen er ofte et overset element hos de mange udbydere af service. Det serviceudbyderen sælger, er ikke nødvendigvis – faktisk sjældent – det kunden køber. Det kan du læse mere om her

Det kunden søger, er ikke nødvendigvis, det serviceyderen sælger. Når du vandrer rundt i lufthavnen, mens du venter på dit forsinkede fly og sætter dig på en café med en cappuccino og en croissant, er det sandsynligvis ikke, fordi du er sulten, men fordi du forsøger at få tiden til at gå. Eller måske trøstespiser du, fordi det har været en hård tur. Du kunne også have oset i boghandelen eller brugt tiden i taxfree-shoppen.

Når du checker ind på et hotelværelse et fremmed sted, og du ved, at du har en krævende forhandling foran dig næste dag, hvad er det så du køber?

Set fra hotellets perspektiv sælger de dig et værelse og en seng. Men det du reelt er i markedet for at få, er en god nats søvn. Uanset hvor flot et fjernsyn de har, og hvor mange meter poolen er, så hjælper det ikke noget som helst, hvis du ikke lukker et øje hele natten, fordi Sussi og Leo spiller op til dans.

Den helt store forskel på en produktionsvirksomhed og en servicevirksomhed er, at produktionsvirksomheden sælger et produkt, mens servicevirksomheden sælger en proces. Forskellen på to servicevirksomheder er oftest ikke at finde i ‘ydelsen’. Et banklån, et hotelværelse eller en SMS. Uanset hvor du køber disse ydelser, vil de være ret ens.

Men det er måden virksomheden ”leverer” ydelsen på – der gør forskellen, og dermed er afgørende for kundens tilfredshed.

De enklete afdelinger har ansvaret for deres del – men er der nogen der har har styr på den samlede process? Eller håber vi bare at det hænger nogenlunde sammen?

Mere om det I næste uge.

Jeg har skrevet en længere artikel om det her – den kan du finde her

 

Trackbacks

Har du spørgsmål eller kommentarer?