Hvad vil vi med det offentlige?

I GROW: Offentlig ledelse sætter vi fokus på det krydspres, som offentlige ledere dagligt befinder sig i med krav fra politikere og/eller topledere på den ene side og krav fra medarbejdere, brugere og borgere på den anden side. Det skaber et krydspres, der kan være vanskeligt at navigere i som leder. Det kalder vi også ‘Trykkogeren’.

Et Fosbury Flop i det offentlige?
I svære tider er det nemmeste at gribe til de redskaber, man kender. Også selv man godt ved, at de ikke virker optimalt. I forandringer er det derfor vigtigt som organisation at have modet til at gå forrest og prøve nye ting af. Det offentlige har måske mere end nogensinde brug for et ‘Fosbury Flop’. Højespring fik lige pludselig en ny dimension, at man kunne kunne springe langt højere ved at kaste sig baglæns over overliggeren. Den første reaktion, har nok været, at ‘det kan man da ikke’. Men der er jo ingen i dag, der er i tvivl om, at man netop kan.  Det krævede blot, at der var en, der var villig til at tage det første spring. Han hed Dick Fosbury, og han skrev historie.



Det kan kun gå fremad!
Mange af de ledere, vi har talt med i det offentlige, giver udtryk for, at krydspresset skaber vanskelige arbejdsbetingelser, og der er derfor kommet et øget fokus på, at udvikling af ”lederhåndværk” er altafgørende for trivsel på arbejdspladsen. Krydspresset opstår i situationer, hvor krav om kvalitet og nedskæringer øger presset, “more for less”, samtidig med at organisationsforandringer både kræver mere samarbejde og skaber mere individualiserede medarbejdere – og så er der ikke mindst brugerene, der spørger efter personlig mening og kvalitet i serviceydelserne. 

Alle har en mening, men hvad skal der til?
Som om det ikke var nok, kommer også presset fra offentligheden, hvor medierne og eksperter udtaler sig udfra forskellige dagsordener, hvor alle har en mening om, hvordan det ideelt burde være. Dilemmaerne er til at få øje på. Lederne efterspørger derfor konkrete ledelsesredskaber til de opgaver, de møder i det daglige, så de bedre er i stand til at handle hurtigt og fleksibelt, når krydspresset øges. De skal derfor klædes på til at navigere på en måde, så de både får passet på sig selv, deres medarbejdere, borgerne og deres faglige stolthed. Det er vores mission med GROW: Offentlig ledelse.



Det kan varmt anbefales at se klikke ind på temasiden ‘Mission ledelse’’ på DR, hvor du kan se forelæsninger og videoer om krydspresset i det offentlige.




Det meningsfyldte arbejde
Mange ansatte i det offentlige har søgt ind i faget, fordi det var meningsfuldt. Det offentliges fornemmeste opgave er jo at give borgen service og omsorg, og det er derfor for mange et ønske om meningsfuldhed og omsorg for andre mennesker, der driver dem i deres arbejde. I GROW har vi arbejdet med ledelse i servicebranchen – vi ved derfor rigtig meget om, hvad god service er. Vi mener, at vores erfaringer kan bidrage til at udvikle netop de konkrete ledelsredskaber, som efterspørges i det offentlige – ved at sætte fokus på, hvad service er, og hvad borgerne oplever som værdi. 

Har vi glemt hvad service er?
I servicebranchen arbejder vi med teorien om ‘The Service Profit Chain’. Teorien går i meget korte træk ud på, intern kvalitet i en virksomhed skaber tilfredse medarbejdere og dermed loyale og tilfredse kunder i butikken. Det er en meget vigtig lærdom, som er mindst lige så gangbar i det offentlige. Hvis det er spørgsmålet om at yde borgeren service og omsorg, der giver mening for de ansatte, så er det lige præcis det, vi skal tilbage til, hvis vi har glemt, hvad det egentlig vil sige.

Hvad har værdi for borgerne?
Hvad oplever borgerne som værdi? Hvornår går de fra kommunen med en oplevelse af at føle sig set, hørt og forstået? Når de har fået en bestemt materiel ydelse – eller når de komme hjem med en følelse af at tage ansvar og have inflydelse på eget liv?

Service for alle
Til forskel fra det private erhvervsliv kan en bestemt kundegruppe ikke fravælges i det offentlige. Det kræver derfor en ekstra indsats fra medarbejdernes side, da de ikke bare kan sige nej til en patient, en forælder eller bistandsklient. Det offentliges ydelser er for alle lag i befolkningen, og for at kunne yde den rigtige service på det rigtige tidspunkt, kræver det en høj grad af empati og indlevelse i, hvad der er vigtigt for den enkelte borger. Derfor er dialogen om, hvad god service er, så utrolig vigtig. 

Ugens glade borger
Konsekvenserne af forringet service i det offentlige er til at tage at føle på. Det bliver til enkeltsager og mediestorme, der meget hurtigt er med til at bidrage til et dårligt ry i befolkningen. Det bliver det modsatte af et succesfuldt ‘brand’. Og så bliver det endnu sværere at få vendt den negative spiral. Men hvad nu hvis det var omvendt – at rygtet om en fremragende service blev formidlet videre af glade og trygge borgere? Medierne vil altid kunne finde negative historier, men med udbredelsen af de sociale medier, hvor brugerne er mere og mere aktive, vil et positivt billede af det offentlige hurtigt sprede sig som ringe i vandet, og det vil blive sværere for de etablerede medier at dyrke de negative vinkler. 



Men vi har jo ikke råd?
Uanset om der er høj- eller lavvande i kassen, er ydelsen god service ikke nødvendigvis dybt afhængig af samfundsøkonomien. Evnen til at yde service er måske netop et redskab til at overleve også svære perioder og skabe værdi. Det koster ikke noget at møde andre mennesker med respekt og omsorg. En borger kan have forståelse for rigtig meget, hvis blot man bliver mødt menneskeligt og empatisk. Krisestemningen, der nu har hersket i et godt stykke tid, er ikke en undskyldning for ikke at gøre noget. Det er tværtimod en påmindelse om, hvor vigtigt det er at prioritere de områder, der skal investeres i. I GROW mener vi, at en prioritering af uddannelse og udvikling af de ansatte, bør stå meget højt på listen over indsatsområder. Forudsætningen for tilfredshed hos borgerne er glade medarbejdere, der oplever deres arbejde som meningsfuldt. Det betaler sig tilfold tilbage. 

Del din trykkogerhistorie
Hvad er dit bud på et Fosbury Flop i det offentlige? Hvad skal der til for at dit arbejde føles meningsfuldt? Hvad er dine muligheder for at yde service i det daglige? Hvad er dine muligheder for at udøve indflydelse på dit eget arbejde? Del din trykkogerhistorie med os og gør os klogere på, hvilke redskaber I har brug for derude. Vi har en bred værktøjskasse, som har hjulpet rigtig mange ledere til at yde fremragende service. 

Har du spørgsmål eller kommentarer?