Hvad handler det om, rejsen eller målet?

Forleden havde jeg en snak med en leder om Service Profit Chain. Han sagde til mig: ”For mig handler Service Profit Chain alt for meget om proces. Der er ikke nok fokus på resultat. Jeg går efter resultatet.”

Det kan jeg selvfølgelig ikke lade være med at smile lidt af, og faktisk er det en oldgammel diskussion. Set med mine øjne er det første, man skal gøre sig klart, at resultater ikke kommer uden proces. Det gælder især i serviceverdenen.
Det vi lever af, det vi sælger, er proces. Hvis vi glemmer det, og kun tænker i resultater, så er konsekvensen jo, at målet med at få en gæst ind på hotellet, er at få tjekket selvsamme gæst ud igen og få kørt deres betalingskort gennem kortautomaten. Fordi det giver resultater. Vi skal huske på, at fra det øjeblik en gæst træder ind ad døren, og til de har betalt og går ud igen, så handler det alt sammen om proces.

Faktisk er det sådan, at det er vores proces, som skaber deres resultat. Det er måden, vi vælger at gøre tingene på, som i sidste ende sikrer, at gæsten oplever, at de får værdi eller når de resultatmål, de har sat sig. Det gælder, hvad enten de er kommet for at holde ferie hos os og skal slappe af en hel weekend, eller de er kommet med en ledergruppe, som skal udvikle en ny strategi i løbet af 48 timer. Det er det, de skal have ud af det. Den måde de kan opnå det på, handler i høj grad om vores proces.

Selvfølgelig skal vi have resultatmål. Det er nemlig resultatmål, som hjælper os med at sætte retningen for alt vores arbejde. Hvor er det, vi er på vej hen, og hvad er det vi gerne vil opnå? Når vi først har sat det pejlemærke et eller andet sted i horisonten, så skal vi have flyttet fokus tilbage på, hvor vi står nu, og hvordan vi får det bedste ud af det øjeblik eller den enkelte situation.

Hvis vi skal være lidt filosofiske, så er der jo en parallel til livet. I livet handler det ikke om at komme i mål. Det opnår vi alle sammen – nogle før andre. Men vi ender stort set alle sammen det samme sted. Det interessante er mere, hvordan vi kommer derhen. Hvad har vi lavet fra vi blev født, til vi ikke skal være her mere? Det er alt sammen proces.
Så i min verden handler det rigtig meget om, at sætte sig klare mål som pejlemærker for, hvor man er på vej hen. Og så lige præcis fokusere alt det man kan på processen. For hvis man gør processen godt, så kommer resultaterne helt af sig selv.

Har du spørgsmål eller kommentarer?