Hårde virksomheder ser muligheder i bløde oplevelser

I sidste uge  beskrev jeg hvor stor  virksomheder i sær i finans og telekomunikation sektoren ansætter customer experience managers  og der med begynder at interesserer sig for Service Design – du kan se indlægget her

Hvem har ansvaret for Cx.003

Hvorfor gør de det ?

Fordi det efterhånden er almindeligt kendt – og også undersøgt til døde – at der er en meget klar sammenhæng mellem kundeloyalitet og overskud og vækst. Fredrich Reichsel, har skrevet om det i sin bog ”The loyality effect.”  Når kundetilfredsheden bliver så høj, at der er tale om begejstring, er resultatet høj loyalitet. Det vil sige genkøb og anbefalinger til venner og kollegaer. Og det afspejler sig direkte på bundlinen. Kundebegejstring er en rigtig god forretning.

Og hvad er det så, der driver begejstringen? Ja, det det lidt fortærskede ord oplevelse.

Men én svale gør som bekendt ingen sommer, så når vi kigger nærmere på det med oplevelsen, så bliver vi også nødt til at erkende, at det ikke kun handler om ét højdepunkt eller to, når familien tager i Tivoli eller i Legoland. En oplevelse bliver først til en rigtig stor oplevelse, når den samlede oplevelse kommer til at fungere. Det er helhedsindtrykket af ferien, middagen eller rejsen, der i den sidste ende bliver afgørende for, hvad vi fortæller venner og kolleger.

I USA har man for nyligt lavet en stor undersøgelse af, hvad der skal til, for at en hospitalspatient anbefaler et hospital til en god ven eller kollega. Det, der havde størst indflydelse på patientens begejstring, viste sig at være, hvor godt medarbejderne arbejder sammen i deres pleje af patienten. Det passer meget fint, med de erfaringer vi har fra hotelverdenen, for der ser vi også igen og igen, at når vi dybdeinterviewer gæster om, hvorfor en speciel hoteloplevelse var god eller dårlig, så handler det næsten altid om, at det var gæstens oplevelse af, at det hele fungerede som en helhed. Der var ikke nogle situationer, hvor nogle ansatte sagde ”Det er ikke mit bord.” Eller hvor man som gæst følte, at tingene faldt ned mellem to stole og ikke blev grebet fra den ene afdeling til den anden. Når gæster synes, at en oplevelse er fantastisk, er det fordi oplevelsen fremstår som en helhed. (Hvis synes det lyder lidt for fantastisk til at være i overensstemmelse med virkeligheden, så gå ind på Trip Advisor og læs de anmeldelser, der har fået 5 stjerner.)

Derfor er det utrolig vigtigt, at man som virksomhed begynder at gøre sig nogle tanker om, hvordan man får alle enkeltoplevelserne til at gå op i en højere enhed og blive til en samlet helstøbt oplevelse. I en kompleks servicevirksomhed, som et hospital eller et hotel, kræver det en eller anden form for overordnet overblik og koordination. Ellers bliver det nemt tilfældigt, hvornår det kommer til at ske?

Når det ikke er tilfældigt er det fordi der er nogen der har tænkt Service Design in i processen

Jeg har skrevet en længere artikel om det her - den kan du finde her

Har du spørgsmål eller kommentarer?