GROW filosofien

af mike hohnnen

Når vi arbejder med Service management gør vi det ud fra en filosofi , teori eller hvad man nu vælger at kalder det hedder The Service Profit Chain. I daglig tale SPC.

SPC er alt efter hvordan man vælger at se på det en årsags kæde eller et holistisk opfattelse af service virksomheder.

Ser man på det som årsags kæde så er det teorien om hvordan at der er 7 simple trin til øget indtjening og vækst. Tager man det holistisk syn så er det teorien der på indlysende klar måde viser at man er nødt til at tage hensyn til alle interessenter in en service virksomhed hvis man drømmer om at klare sig bedre end de andre.

The Service Profit Chain

Men et er teori og noget andet er praksis – de fleste forstår det her på det rent intellektuelle og fornufts baserede plan men når det så kommer til kridtet så praktiser man ikke det man prædiker eller har lært.

Almindelig kurser eller bøger er glimrede til at overføre viden – men overført viden fører ikke nødvendigvis ændret adfærd – var det bare så let ville der ikke findes nogen rygere eller alkoholikere i denne verden.

For at ændre adfærd og konvertere rå vidden til ny adfærd er vi nødt til at gennemgå en cyklus, en såkaldt learning cycle se fig. 2 – Det er ikke så vigtig hvor på cyklusen vi vælger at stå på – det vigtig er at vi kommer hele vejen rundt – princippet hedder action learning og er opfundet af Reg Revans som afsluttede sin karriere som meget anerkendt professor på Cambridge Universitet i England.

Men hvad er det der får folk til at give sig i kast med en learning cycle – ja dybest set er det jo et spørgsmål om motivation – har de lyst eller ej – og her kan vi lære noget af professionelle sports coaches – hvordan optimerer man folks motivation og lyst.

John Whitmore, den tidligere Formel 1 racer kørere har lavet en såre simpel model som har arbejder efter – Han kalder det for GROW modellen.

G for Goal hvad et mit mål
R for Reality hvad er mit udgangspunkt ( forudsætningen for reelt fremskridt)
O for Options hvad er mine muligheder/alternativer
W for What action – hvad har jeg tænkte mig at gøre.

For mål uden action er jo som bekendt blot dagdrømme og action uden mål er det høns gør når man kapper hovet af dem og slipper dem løs igen.

Vi har kombineret The Service Profit Chain, Action Learning principperne og GROW modellen til en række kurser eller uddannelses forløb som vi har valgt at kalde:

GROW Leadership
GROW Value
GROW Sales

Hvert af de tre elementer er designet til at give deltagerne mulighed for at arbejde med de tre hove elementer i The Service Profit Chain :

Intern Kvalitet
Værdiskabelse
Kunderelationer

Et GROW forløb strækker sig over 12 uger. Deltager stifter først bekendtskab med en række praktiske værktøjer i en fælles workshop. Med den viden i baghånden skulle de nu være i stand til at vælge hver sin udfordring ( en større problemstilling fra deres daglig dag som de ønsker at få løst). Over de næste uger arbejde deltagerne dels i trioer ( grupper på 3) og dels solo med deres udfordring. hver anden uge mødes de med coachen, hvis opgave det er at støtte dem i at løse deres udfordring bedst muligt.
Efter 6 uger mødes hele gruppen til en status workshop lige som man møde efter de 12 uger er afsluttet til en overordnet evaluering ( After Action Review).

GROW Leadership
Under dette forløb er der fokus på virksomhedens eller afdelingens interne kvalitet. Hvordan skaber vi de rigtige rammer for den service og kunde orienterede adfærd vi ønsker. I den forbindelse er intern service afdelingerne imellem mindst lige så vigtig som den service der ydes over for eksterne kunder.
Deltageren arbejder b. la. med Situations Bestemt ledelse, Motivation, Stærke samtaler, Team Roller og Team ledelse, Time management Personlig indstilling.
Efter forløbet har deltageren typisk ændret markant adfærd og er blevet væsentlig mere beviste om deres egen rolle i service processen og hvordan deres handlinger og indstilling er afgørende for hvordan man skaber den rigtige service virksomhed.

GROW Value
Under dette forløb som forudsætter at man har deltaget i GROW leadership har deltagerne fokus på projekter der skaber værdi tilvækst. Det kan være projekt (udfordringer) kan være rette mod forbedre kunde service, nye produkter eller det kan vær projekter der sigter efter en Works Smarter Løsninger – f. eks optimering af processer eller andet. Hver deltager beskriver på forhånd sin udfordring og får den principgodkendt af sin chef. Opgaven går der efter ud på at realiserer udfordringen bedst muligt inde for de 12 uger –forandrings ledelse in action med synlige resultat forbedringer til følge. Deltageres resultater udmønter sig typisk i væsentlig værdiforøgelser for både kunder og virksomhed

GROW sales
Også her forudsættes det at deltagerne har deltaget i GROW leadership – men er det deltagerens opgave at formulere en udfordring der tager sigt på forbedring af salget. Det kan være slaget i en held afdeling eller enhed eller det kan være salgs forbedring af en produkt gruppe, et bestem døgn segment eller andet.
Fælles for alle deltager er at der tages udgangspunkt i en Local Store Marketing plan – en systematik der viser deltageren hvordan mand grundigt og systematiske arbejder sig ind på problemstillingen og på den baggrund identificere nye afsætnings muligheder, produkt- og eller service forbedringer. Erfaringerne med dette modul har vist at deltagerne opnår meget kontante salgsfremgange på de enkelte projekter

Har du spørgsmål eller kommentarer?