Et kodak øjeblik…

ORIGINAL BOX OF KODACHROME 12 ASA FROM 1938
Betyder for de flest en situation, som er foreviget eller som burde have været foreviget på et fotografi. Men siden den over 130 år gamle virksomhed gik i betalingsstandsning i 2011, har begrebet fået en ny drejning. Nu er det blevet synonymt med en virksomhedsledelse, der sov i timen – og mens de var uopmærksomme, var der nogle, der snuppede en alvorlig bid af den kage, de ellers var så skråsikre på, ingen kunne tage fra dem.

Hvordan sådan noget kan ske – for Kodak er ikke de eneste i historien, der har sovet i timen – er blevet dokumenteret af Professor på Harvard Universitet Clayton Kristensen i hans to fantastiske bøger ”The Innovators Dilemma” og ”The Innovators Solution”.

Den meget korte version af hans forklaring på, hvad det er der sker, handler om, at det typisk ikke er de normale konkurrenter, der udgør den store trussel for de toneangivende firmaer i en given branche, men at det ofte er små nystartede firmaer, der angriber kunden eller problemet fra en helt anden vinkel – måske med et helt anderledes produkt, som så pludselig en dag viser sig at true den førende og veletablerede markedsleder på livet.

Når den nye spiller på markedet ikke bliver taget alvorligt, er det oftest fordi de tilbyder en løsning, som ganske vist løser opgaven, men som efter den gængse opfattelse gør det med et produkt eller en service, der er klart inferiør i forhold til den måde man ‘plejer’ at gøre det på i branchen. Derfor bliver opkomlingen ikke taget alvorligt, før det er for sent.

Ryanair er et godt eksempel på det. De etablerede flyselskaber var ved at dø af grin over, at nogen kunne forstille sig, at flypassagerer ville finde sig i så lidt service og så ringe en behandling. I dag hvor selskabet omsætter for ca 4 milliarder Euro er smilet stivnet.

Men længe før det, blev den amerikanske automobilindustri taget på sengen af japanerne, da de introducerede de små kompaktbiler i USA – noget den etablerede bilbranche kun have foragt og hån til overs for – og hvem griner nu?

Men hvordan undgår man så at blive fanget i denne her fælde?

Nøglen er, siger Clayton Christensen, at man skal tænke i opgaven, der skal løses og ikke i kundesegmenter. Når vi tænker i kundesegmenter bliver fokus meget ofte på kvalitet i forhold til et givent kundesegment. Luftfartsselskaberne kiggede på rækken af slipseklædte forretningsfolk i deres fly og spurgte sig selv: ville de flyve Ryanair? Nej vel, og så sov de roligt om natten. Imens spurgte Ryan Air sig selv, er der en opgave derude, der handler om at flytte folk fra A til B billigst muligt? Det var der 2.25 millioner passagerer i 2012, der nikkede ja til…

Så når Kodak blev overhalet indenom, var det ikke, fordi de ikke kendte opgaven – men de forstod ikke, hvordan den have ændret sig. De troede, det handlede om Kodacrome og højglansbilleder, man kan vise sine børnebørn. Fokus var netop der på den kundegruppe for hvem det var vigtigt – men den opgave, der tonede frem, handlede om et behov for at ‘skyde’ en skæg eller mindeværdig situation her og nu og DELE den med sine venner. Opgaven var den samme, men nu skulle det gå hurtigere og være nemmere (måske også billigere). Derfor overtog mobiltelefonen og internettet opgaven med at tage billedet og distribuere det. Er det samme kvalitet som mine forældres bryllupsbillede? Overhovedet ikke, men det løser opgaven.

I hotelverden oplever vi i disse år et nyt fænomen – noget garvede hotelfolk kun har skuldertræk til overs for; private, der udlejer deres gæsteværelse til rejsende. Oprindelig noget man mest oplevede på landet, men nu takket være internettet er det blevet et storbyfænomen og sat i system – Airbnb og Wimdu er blot par et par af de mange tilbud derude.

Men i byer som Berlin er den etablerede del af hotelverden blevet nervøse. De råber på lovændringer, reguleringer og forbud – det skyldes, at de seneste opgørelser fra Turistrådet anslår, at byen nu har ca. 5 millioner overnatninger på årsbasis, som går til det ‘private’ marked.
Men det interessante er, at det ikke nødvendigvis er billigere at bo på en privat B&B end på de billige hoteller. Så hvis ikke det er pris, hvad er det så for en opgave, det private B&B marked løser?

Ja, set med mine øjne er det jo den opgave, der handler om værtskabet. For i takt med at store dele af hotelverden har skåret ned og satset på at blive billigere og billigere, har de smidt babyen ud med badevandet – der er ikke noget værtskab tilbage, for det er der ikke råd til. Der er kun standardiserede løsninger i en verden, der skriger på individualitet og personlig kontakt.

Gå ind og læs på kommentarsiderne på Airbnb.com eller en af de andre, og se hvad det er, gæsterne fremhæver ved de steder de kan li – det handler alt sammen om værtskab – måden de bliver modtaget og hjulpet på – meget personlige oplevelser.

Værtskab har været hotelverdens fornemste opgave fra tidernes morgen, og hvis den etablerede del af branchen glemmer det, er der tydeligvis nogen ‘amatører’, der er klar til at samle den op.

Det kan blive hotelbranchens Kodak-øjeblik, hvis ikke de passer på.

Har du spørgsmål eller kommentarer?