Der skal mere end et klik fra vennerne til ….

‘The more people trust you, the more they buy from you.’’
–David Ogilvy

af Mike Hohnen

Der er i de seneste måneder udgivet stakkevis af bøger, der handler om tillid og hvordan tillid er en afgørende faktor i en hvilken som helst kunderelation.

Hvorfor nu?

Ja man skal ikke bruge mange minutter på en webavis for at se, at business og tillid ikke nødvendig vis altid hænger sammen.

En stor bank bliver taget i at hvidvaske narkopenge, en anden for at fikse Libor-renten. Englands største avis hacker telefoner, og et af verdens største sikkerhedsfirmaer svigter totalt bare otte dage før De Olympiske Lege. Fristende at nævne DSB i denne her sammenhæng også.. men lad det nu ligge.

Og det er nok bare toppen af isbjerget – der sker så meget andet, som aldrig ser dagens lys – det er i hvert fald den fornemmelse, mange af os sidder med – så hvem tør vi handle med?

Mange producenter af varer og tjenesteydelser tror stadig – lidt naivt – at det handler om produktkvalitet – at have de rigtige varer. Men at kunne levere noget i en god kvalitet eller til den rigtige specifikation er bare adgangsbilletten – det er minimum. Det der i den sidste ende afgør om du får ordren, er om du er ‘Likeable’.

Det er i hvert fald pointen i den seneste bog om emnet, som har fanget min opmærksomhed. Vi har talt om serviceøkonomi, oplevelsesøkonomi og freakonomics, og nu er der en, der mener, at det hele handler om ‘Likeonomics’.

Er det noget med klik fra vennerne eller hvad? Nej, forfatteren Rohit Bhargava understreger, at det ikke handler om Facebook ‘Like’, men om noget meget dybere.

Basalt set siger han, at der er overvældende dokumentation for, at det er relationer og ikke logik, der driver de fleste af vores beslutninger. Vi træffer beslutninger ud fra, hvad der virker overbevisende og det vi tror på, men … vi tror mere på folk, vi godt kan li.

Dermed handler vores succes (i livet og business) ikke så meget om, hvad det er, vi skaber, men om der er nogen, der rent faktisk tror på os.

Nu kunne man så fristes til at tro, at likability bare handler om at være elskværdig – men så nemt er det ikke. I bogen dokumenterer Rohit Bhargava ret overbevisende, at der er fem grundlæggende principper, der driver vores likeability score:

Sandheden – ikke ærlighed, men sandhed forstået på den måde, at der er nogen, der har evnen til at sige det som det er uden omsvøb. Det er nødvendigvis ikke altid behageligt, men vi kommer til at stole på folk der har modet til at sige det, som det er.

Relevans – evnen til at formulere sit budskab på en måde, som giver mening eller som er vigtig for den, man står over for. Tænk bare på det modsatte, når en sælger står overfor dig og ævler løs om noget, der er fuldstædig irrelevant for dig i din situation. Skaber det tillid? Ikke specielt…

Uselvisk - at handle på en måde som gavner den anden eller en større helhed og nødvendigvis ikke en selv. Mærk selv efter. Tænk på en eller flere mennesker, du virkelig godt kan li – optræder de fra tid til anden uselvisk i forhold til dig? Præcis – nu ved du, hvad der menes med det.

Enkelthed – Steve Jobs, den store mester i enkelthed, sagde “ Der er så meget støj derude – det gælder om at have et meget klart budskab”. Enkle løsninger og budskaber er tiltrækkende for de fleste af os. (Det er her f.eks. EU har et problem – det er svært at holde af noget, der er så fandens kompliceret).

Timing – Har du en super god ven, der altid er der lige, når du har brug for det? Det er timing. Timing handler om, hvornår det er rigtigt at køre frem med sin ting, og hvornår det er klogt at forholde sig afventende. Der er nogen, der har en super fin fornemmelse for det her, og så er der andre, der opfører sig som den berømte elefant i glasbutikken – de sidste stoler vi ikke så meget på, for de har jo ingen fornemmelse for, hvad det her handler om.

De fem principper gælder for os hver især som personer, og de gælder for vores virksomhed.

Set fra min stol er de fem principper det mest enkle kursus i grundlæggende kundeservice jeg nogensinde har set – tankevækkende…

Dette indlæg har tidligere været bragt under min klumme ‘Mike’s Corner’ på Hotel Koldingfjords hjemmeside