Boom! wow, Wow WOW BOOM!! Ahhe…

Hvem har ansvaret for Cx.016

Det tid til at snakke  lidt om serviceoplevelsens dramaturgi.

Det er ikke ligegyldigt, hvordan vi skruer vores serviceoplevelser sammen. Det er ikke sådan, at det bare gælder om, at hver evig eneste øjeblik, gæsten er hos os, er fuldstændig fantastisk. Det bliver i sidste ende også kedeligt. Der skal være et vist flow. Der skal være en tanke bag det, og vi skal have gjort nogle forestillinger om, hvordan denne her gæst, får den bedst mulige oplevelse.

Du har sikkert set en James Bond film på et eller andet tidspunkt. Det gode ved James Bond film er, at hvis man har set én, så har man set alle, for de er bygget op over helt den samme skabelon. Den skabelon hedder Boom!-wow-Wow-WOW-BOOM!!-ahhh. Hvis du tænker tilbage på en eller flere af de James Bond film, du har set, så starter de altid med en eller anden dramatisk scene, hvor der sker en hel masse, som i øvrigt ikke har en pind at gøre med resten af filmen. Vores helt kommer godt ud af det, lander på benene – og vi er nu klar til, at den egentlige historie kan begynde. James Bond-stemningen er skabt – scenen er sat. Så bliver vi ført gennem forskellige eksotiske steder rundt omkring i verden. James Bond løser forskellige opgaver, og spændingen stiger og stiger. Til sidst får vi den helt store kamp – en biljagt, en vild skitur eller hvad det kan være. Det hele kulminerer med, at vores ven James Bond klarer skærene igen – på et hængende hår. I det allersidste klip ses James Bond ligge på en luftmadras et sted i Stillehavet med en eller anden blondine og drikker sin dry Martini. Og vi tænker ”Pyha, han overlevede – og han er der til næste film igen.” Det er meget bevidst, at det er lavet på den måde. Det bygger op og bliver til et stort crash, og så er der sådan en salig befrielse til sidst. En skabelon med den rytme kalder man for ”Boom!-wow-Wow-WOW-BOOM!!-ahhh.” Der findes andre måder at bygge sin dramaturgi op på, men denne her måde er meget klassisk.

Hvem har ansvaret for Cx.017

Hvordan er din kundeoplevelse bygget op? 

Følger din kundeoplevelse en bevidst skabelon? Eller starter din serviceoplevelse med et kæmpestort BOOM, når I tager imod gæsterne? Og så går luften ellers stille og roligt af ballonen, indtil gæsterne i al ubemærkethed triller ud af indkørslen. (Det oplever jeg desværre rigtig tit i mange servicevirksomheder.)

Hvis vi vil skabe store oplevelser, er vi nød til at tænke over, hvordan vi bedst kæder de forskellige elementer sammen, så gæsten oplever det som en helhed.

Det forstår dygtige kokke på de store gourmet restauranter. De tænker ikke bare over den enkelte ret, men sekvensen og flowet i hele menuen. Så det er ikke bare den enkelte ret i vores 8-retters menu, der skal være en oplevelse, men retterne skal følge hinanden i en rytme, der meget gerne må ende med, at det store ”BOOM” kommer ved desserten. Og så får vi en lille avec og en petit four til kaffen og siger ”Ahhh, det var et superbt måltid.”

Det er nemmere at gøre det med et måltid, som afvikles over relativt kort tid, og hvor vi har bedre styr på og overblik over hele forløbet. Det bliver lidt sværere, når det er over et 3 dages weekendophold – men det gør det ikke mindre vigtigt, at tænke hele opholdets (eller oplevelsens) dramaturgi igennem.

Når vi begynder at tænke på den måde kalder vi det Service Design

Jeg har skrevet en længere artikel om det her – den kan du finde her

 

Har du spørgsmål eller kommentarer?