Alting er en oplevelse – men hvilken…

Hvem har ansvaret for Cx.005

Dybest set kan man sige, at alting er en oplevelse. Uanset, hvad der sker i vores hverdag og omkring os, så er det en oplevelse. Problemet er bare, at nogle oplevelser er gode, nogle er dårlige og rigtige mange er fuldstændig ligegyldige.

Så hvad er det der gør, at en oplevelse er god, dårlig eller ligegyldig?

Oplevelser sætter sig direkte på vores humør-barometer, og de påvirker os emotionelt. Når vi oplever noget, som er bedre, mere positivt eller som på en eller anden måde overgår vores forventninger, så sætter det sig i vores system som noget positivt. Det gør, at vores humør bliver bedre, vi smiler mere, føler os mere opstemte, eller hvad det måtte være.

Når vi oplever, at et eller andet ikke går helt, som vi havde forventet, påvirker det igen vores humør. Hvis en oplevelse ikke er lige så god, lige så spændende eller ikke sker på den måde, vi regnede med, så bliver vi alt lige fra lettere irriterede til smadderforbandede og det sætter på samme måde aftryk i vores emotioner.

Når tingene går fuldstændigt, som vi havde regnet med, så er vi humørmæssigt upåvirket.

Prøv at lægge mærke til dit eget humørspejl, næste gang du står og venter på bussen, som dukker op 5 minutter før du havde regnet med. Eller i modsat fald – den bus du skulle med, er blevet aflyst og der går nu 20 minutter, inden du kan komme med en anden. Hvad sker der med dit humør i de to situationer? Dit humørbarometer slår helt sikkert ud lige med det samme.

Hvorfor er det så vigtigt for kundeloyaliteten?

Jo, for hvad er det, du kan huske fra dit liv? Husker du alt? Formentlig er det ikke alle oplevelser i hele dit liv, du går rundt og husker på. Men du kan helt sikkert huske de oplevelser, hvor du blev følelsesmæssigt påvirket. Lige som de film, bøger og teaterstykker, der fik dig til at grine eller græde, helt klart er dem, du husker bedst.

En tur i supermarkedet efter dagligvarer for 5 år siden, sætter ikke det store aftryk i dine erindringer. Medmindre det var den dag, der blev begået væbnet røveri ved kassen, lige som du skulle til at betale. Så husker du det…

 

Bare det var så nemt
Billedet bliver yderligere broget og mere kompliceret af, at det der var en fantastisk oplevelse sidste sommer i Legoland, eller sidste gang vi var på en bestemt restaurant, det går med tiden hen og bliver det nye forventede niveau. Det vil sige, at alle servicevirksomheder, har en kæmpeudfordring i hele tiden at forny sig selv.

Det er fint illustreret i en model, udviklet af Professor Noriaki Kano.. Essensen af modellen er, at alle vores serviceydelser har 3 typer af elementer i sig (han beskriver faktisk fem, men her kigger vi bare på de 3) .

Kano model

Basiselementer er nødvendige og helt grundlæggende for en given serviceydelse. ‘Performance- elementer,” som ligger ud over basisydelserne, og som typisk er ydelser, vi forbinder med et velfungerede ”over middel serviceprodukt.” Et sted der er særligt velfungerende, helt udover det sædvanlige og som vi bliver særligt begejstrede over.

For snart mange år siden var en LCD-projektor ikke standard på et konferencecenter, (overhead projectoren var standardudstyr) så ofte skulle man bestille den i forvejen, så blev den lejet til anledningen. Nogle få centre tilbød det, som en del af deres service, og det blev oplevet som noget helt særligt. Efterhånden blev det noget man havde, hvis man som konferencecenter ville kaldes for velfungerende og professionelt. I dag er det en helt almindelig standardydelse, som vi tager for givet. WiFi har gennemgået den samme udvikling. Det var i begyndelsen noget helt eksotisk. ”Wow, her er der WiFi!” Nu er holdningen: ”Naturligvis er der WiFi – det behøver man slet ikke spørge om.”

Vi er altså hele tiden er nødt til at tilføre vores serviceoplevelse nye elementer, for at vores gæster skal opleve, at de både møder noget velkendt og sikkert, men samtidig også overaskes og begejstres over ting, de ikke have forventet. Derfor er det vigtig at begynde at tænke Service Design og dermed Customer Experience Management.

Jeg har skrevet en længere artikel om det her – den kan du finde her

 

 

Har du spørgsmål eller kommentarer?